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Si cree que es posible que usted se encuentre en el mercado de trabajo en cualquier momento pronto, o nunca realmente, asegúrese de que piensa dos veces antes de publicar cualquier cosa en línea. Esto se aplica a las fotos, los comentarios en blogs, tweets — cualquier cosa que puede vincularse con usted. Incluso pequeños bits de información o comentarios que usted cree que son inocuas podría ponerse contra usted con futuros empleadores. Esto no significa que tiene que evitar toda la actividad en línea, sólo ser cuidadoso y reflexivo sobre la imagen que se envía a cualquier persona que quiera saber más acerca de usted.

Traducción Edgar Castillo, adaptado de “Should Honesty Be the Policy in Your Office?” por Michael Schrage. Harvard Bussines Review

1.- No centrarse demasiado en los números. Su trabajo consiste en explicar el “después qué.” Los números sólo deben utilizarse para apoyar sus puntos principales. 

2.- Utilice metáforas y analogías. No es necesario hacerla de poeta, pero usando metáforas puede ayudarle a evitar la jerga que a menudo conflictúa los mensajes financieros. 

3.- Ser honesto y transparente. La candidez infunde confianza en su audiencia; no quieren sentir como si usted está ocultando algo o tratando de pasar las malas noticias por alto.

Traducción Edgar Castillo,  adaptado de “Financial Communication, Warren Buffet Style “ por Karen Berman and Joe Knight. Harvard Bussines Review.

MEJORA DE PROCESOS

“Nuestra empresa, SCI Consultores, nace como respuesta a una necesidad que detectamos del mercado de las pequeñas y medianas empresas (PYMEs), en cuanto a la implementación de sistemas de calidad. Aunque el despacho nace el año pasado, tenemos más de seis años de experiencia en esta área”, señalan en entrevista Daniel Almaraz y Edgar Castillo, consultor auditor líder y consultor, respectivamente, de dicha compañía.

Esta empresa de consultoría tiene experiencia implementando sistemas de calidad, por ejemplo, en organizaciones de la talla de Grupo Vitro, está certificada por el Registro Nacional de Auditores y trabaja como auditor certificador para una empresa canadiense, QMI, “lo que nos da mucho soporte por conocer diferentes sistemas de calidad y, así, aplicarlos a nuestra base de clientes”.

Sin embargo, subrayan, el objetivo principal de SCI no es certificar por certificar, sino implementar sistemas de aseguramiento de calidad efectivos, basados en el diseño de sus procesos. “Nuestra meta es capacitar y preparar a las empresas para que, con base en una metodología bien definida, realicen una investigación de sus procesos para lograr un plan de implementación de mejoras.”

La metodología normal en ISO, comentan, reza lo siguiente: “Di lo que haces, documéntalo y cumple con tu documentación …, que está muy bien, pero nosotros proponemos algo más a fondo: antes de que empieces a generar toda la documentación con la cual vas a
montar el sistema, realiza una investigación de tus proceso, identifica los puntos de mejora, mejóralos y, después,
documenta. Obviamente, esto simplifica los pasos
posteriores”.

Más adelante, señalan que a las PYMEs no les gusta meterse en asuntos de ISO 9000, sobre todo porque implica altos costos. Una implementación de un sistema de calidad, desde el despacho hasta todos los gastos que hay que hacer, implica una inversión fuerte y, por ello, la mayoría prefiere no entrarle.

Fue así como los entrevistados detectaron esta necesidad, gracias a la cual crearon el análisis o estudio de procesos, previo a la implementación de los sistemas de aseguramiento de calidad. “No es necesario invertir mucho, sino tan sólo hacer mejor las cosas, hacerlas bien con lo que tienes; para eso sirve el análisis previo.”

La implementación de un sistema de aseguramiento de calidad consiste en lo siguiente: definir los objetivos de los procesos a raíz del análisis, ver cómo se van a mejorar, observar cómo se están cumpliendo y entonces se puede empezar a sistematizar los procesos, luego se documenta, se cumple con los requisitos de ISO 9000 y ya se puede implementar el sistema de aseguramiento de calidad, el cual no necesariamente es costoso y sí puede redundar en muchos beneficios para la empresa.

Las PYMEs, sobre todo, no buscan hacer una inversión muy significativa en este tipo de procesos. Las organizaciones medianas y grandes, en cambio, son menos sensibles al costo, porque tienen los recursos y les interesa más la forma de trabajo.

SCI tiene la costumbre de cuestionar a los empresarios sobre los objetivos de su negocio, con el fin de que reflexionen y así se sensibilicen sobre la importancia de entrar a sistemas de calidad. “A fin de cuentas, lo que logramos es que ellos entiendan que un negocio se hace para ganar dinero, y que esto necesita esta soportado por un sistema. Todo lo que no se puede medir, no se puede mejorar y para poder medir hay que sistematizar.”

Entonces, confiesan los entrevistados, SCI logra que la mayoría que entran a sus cursos entiendan que si bien de inicio hay que hacer una inversión, ello va a redituar en muchos beneficios más, el principal de los cuales es subsistir en un mercado cada vez más global y competitivo. “Esa es parte de nuestra misión: ayudarles a comprender que a lo mejor los conceptos, el análisis y el diseño de sus propios procesos no estaban mal, pero ahora pueden mejorarlos. Esto es lo que hace que ellos entiendan que se puede trabajar con ISO 9000, aunque sea una empresa pequeña.”

Esta firma de consultoría trata de que todos sus clientes vean a ISO 9000 como una herramienta que les va a ayudar en realidad a mejorar sus procesos y, así, a hacer más rentables sus negocios.

Este sistema, a decir de los entrevistados, “sí funciona y no es burocracia, sino una forma de trabajo y una manera de lograr los objetivos de la firma. Como despacho, nosotros creemos que nuestra principal fuerza es el análisis previo de los procesos”.

Otro objetivo de SCI es hacer entender a la alta gerencia la importancia de ver a ISO 9000 como una forma de trabajo, y no sólo como la obtención de un certificado, “tratamos de que se den cuenta de los beneficios adicionales que pueden obtener si hacen esto bien”.

Además, la firma siempre les sugiere a sus clientes, independientemente de que sigan trabajando de la mano o no, que cada dos o tres años realicen análisis de procesos, con el fin de detectar áreas de mejora, sin tener que invertir mucho. De esta manera, dicen, esta metodología se queda ya como parte de la empresa y es un motor que la impulsa hacia la mejora continua.”

Asimismo, SCI ofrece capacitación y consultoría en los siguientes rubros: análisis y mejora de procesos, ISO/QS 9000, ISO 9000/2000, auditorías de tercera parte, control estadístico del proceso, calidad total (mejora continua), sensibilización y técnicas gerenciales, siete herramientas administrativas y análisis de problemas en potencia.

En cuanto a los costos, los entrevistados señalan que con SCI las empresas pueden ahorrar mucho, pues el costo de la implementación del sistema de aseguramiento de calidad, aunque varía dependiendo del rubro de la compañía cuesta alrededor de 60 mil pesos para una firma pequeña o micro, que incluye el análisis previo, cursos de capacitación, la implementación y la supervisión. La implementación del ISO 9000 tarda entre siete u ocho meses.

CAMBIO DE CULTURA

“Nosotros tenemos ya varios años trabajando para empresas de nivel internacional, como Mabe de México en todas sus líneas (estufas, lavadoras y refrigeradores). Este tipo de compañías empezaron por certificarse ellas mismas y, dentro de sus procesos, por ahí existía algún paso que indicaba que también sus proveedores debían cumplir con ciertas características, como son algunos parámetros en calidad y en producción”, afirman en entrevista Hugo Muñoz del Razo y Alejandro Chirino Fernández, gerente administrativo y coordinador general de ISO 9000 de Grupo Policromuz, firma que empezó a trabajar hace 21 años, como una organización de carácter familiar.

Muñoz explica que empezaron a preparar a sus proveedores, capacitarlos, darles las bases sobre ISO 9000 y que asistieran a cursos para darse una breve semblanza de lo que eran este tipo de procesos, etcétera, para centrarlo todo en sus respectivos negocios. De ahí nació la inquietud de comenzar a trabajar en la certificación y, dado que se trata de estándares de calidad internacionales, lo vieron como una gran oportunidad para abrirse puertas, inclusive, para mercados externos.

Por otro lado, Chirino describe que en la actualidad, “estamos en la etapa de implementación de mejoras y, a partir de aquí, esperamos que los cambios ya se puedan ver muy pronto. Mientras tanto, hay una transformación que ya puede observarse en la gente o en recurso humano, que ha trabajado con mucho entusiasmo, muchas ganas y está muy interesado en este proceso, que comprende la documentación, la implementación y entre otros”.

Así, los trabajadores de esta firma de pulidos y cromados están convencidos de que una vez que la compañía esté certificada, las condiciones de trabajo mejorarán y, por lo tanto, su ingreso, “que es algo por lo que todos estamos aquí”.

Los entrevistados comentan que ellos ven a ISO 9000 como una gran área de oportunidad, pues el 90% de los clientes de Pulicromuz están certificados, como Mabe y algunas otras firmas que trabajan en conjunto con empresas de Estados Unidos, por lo cual la certificación es más que necesaria.

Agregan que la meta de esta compañía es, como en todo negocio, generar mas utilidades, lo cual se logra mediante la optimización de lo procesos y la superación de problemas, como rechazos internos, reprocesos, tiempos perdidos, desperdicio de materias primas, etcétera, “todo lo que nos había dejado el hecho de no estar trabajando con una metodología y estrategia bien definidas”.

Este Negocio de pulidos y cromados, que pretende ser la primera empresa en su ramo y tipo certificada en ISO 9000, tiene alrededor de 35 clientes en nuestro país, entre los que destacan Mabe, Volkswagen, Philips y Gonher.

Con la certificación, “nuestros principales objetivos son ofrecer al cliente un nivel de calidad constante y consistente de acuerdo con sus requerimientos. Si el cliente quiere rojo, rojo, si quiere azul, azul. Por tanto, el segundo objetivo es eliminar por completo las quejas del cliente. Otra meta es eliminar el desperdicio interno”.

Para SCI la experiencia de trabajar en una empresa como Pulicromuz ha sido muy satisfactoria, sobre todo porque a dos meses de estar trabajando en dicha organización, el despacho ha logrado cambiar la cultura laboral de esta pequeña empresa.

Lo anterior cobra especial relevancia, sobre todo porque en la empresa hay gente que por su bajo nivel de estudios, podría sonar más difícil el adoptar un nuevo sistema de trabajo.

“Hemos quedado muy impresionados de la forma en que la gente se ha puesto la camiseta, porque el beneficio de implementar un sistema así no solo favorece a la compañía sino a ellos también. El cambio de cultura es lo más difícil, porque no es un cambio de papel, sino efectivo, el cual hay que vivirlo día con día”, comentan los consultores.

  

En el mercado, existen supuestos consultores de sistemas de gestión de la calidad, carentes de la competencia adecuada y con escasa experiencia, que se ponen en contacto con las organizaciones para ofrecerles sus servicios. Esto puede resultar perjudicial no sólo para las organizaciones, que podrían desperdiciar tiempo y dinero, sino también para la imagen y reputación del sector de los sistemas de gestión de la calidad en su conjunto, y en particular para los consultores competentes.

El momento en que un empresario -en particular de una PYME- que desea implantar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 selecciona a un consultor es crucial. A menudo es la primera vez que el empresario establece contacto con el mundo de la serie ISO 9000 y, en consecuencia, no está lo bastante informado como para ser capaz de escoger a un consultor competente de forma eficaz. Así pues, con frecuencia el empresario está a merced de la primera persona que afirme ser consultor de sistemas de gestión de la calidad.

Por tanto, el objetivo de las directrices que están siendo desarrolladas por ISO es proporcionar a los empresarios y directivos los criterios necesarios para realizar una elección eficaz.

Durante la reunión de Milán, el GT 9 elaboró un primer borrador de comité o CD 1 de las directrices y lo envió al ISO/TC 176/SC3 para su aprobación y, posteriormente, para su distribución entre todos los miembros del Subcomité con objeto de recabar comentarios.

Según las directrices, un consultor competente debe ser comunicativo, versátil, pragmático,  perspicaz y poseer un conocimiento exhaustivo de las normas pertinentes y los procesos de certificación, así como las habilidades necesarias en los métodos y técnicas generales de gestión de la calidad.

El consultor también deberá tener conocimientos de los siguientes aspectos:

• Requisitos legales y reguladores aplicables a la actividad de la organización.
• Situaciones organizativas, metodológicas y tecnológicas relevantes para el ramo de producción en que opera la organización.
• Técnicas de administración de empresas que le permitan comprender la forma en que el sistema de gestión de la calidad se integra en la gestión global de la organización.
• Uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar a un consultor de sistemas de gestión de la calidad en su capacidad para aplicar sus conocimientos y sus habilidades en situaciones reales; por tanto, el consultor debe poseer la correspondiente experiencia en contextos directivos, profesionales o técnicos que impliquen el ejercicio del buen juicio y las dotes de resolución de problemas y de comunicación con otras personas en todos los ámbitos.

Según el borrador de las directrices de ISO, el consultor de gestión de la calidad deberá aspirar a:

• Ilustrar claramente en toda la organización los conceptos de la gestión de la calidad, prestando especial atención a la comprensión y adopción de los ocho principios de gestión de la calidad descritos en las Normas ISO 9000:2008 e ISO 9004:2009.
• Implicar activamente a todo el personal relevante en la implementación del sistema de gestión de la calidad.
• Identificar y reforzar los puntos fuertes y los procesos clave de la organización, limitando los aspectos formales al mínimo imprescindible para garantizar que se cumplen los objetivos fijados por la organización para su sistema de gestión de la calidad.
• Ayudar a la organización a lograr un “sistema de gestión de la calidad documentado” -y no un “sistema basado únicamente en documentos”-, en el cual los documentos deberán desarrollarse para añadir valor al proceso en su conjunto.
• Guiar y orientar a la organización a la hora de identificar e implementar los procesos adecuados necesarios para su sistema de gestión de la calidad.
• Evaluar la eficacia de los procesos del sistema de gestión de la calidad y animar a la organización a buscar oportunidades de mejorarlos.
• Promover la mejora continua dentro de la organización mediante la adopción de la autoevaluación, la revisión por la dirección, el uso sistemático del ciclo de Planificación, Ejecución, Comprobación, Acción y otros métodos adecuados.
• Formar a los empleados de la organización para que continúen haciéndose cargo del mantenimiento del sistema de gestión de la calidad una vez que el consultor haya concluido su tarea.
• Cuando resulte necesarios, identificar y facilitar la integración del sistema de gestión de la calidad con cualquier otro sistema de gestión (como por ejemplo medioambiental o de seguridad e higiene en el trabajo).

(Texto y gráficos de la Revista Management Systems- Aenor)